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一 商品介绍与咨询 自身素质 了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服装整洁，穿着得当。适当的化妆可以提高自己的形象和自信心。然后是需要有一个自信的微笑展现。要牢记公司的服务宗旨，努力做的*好。 就形象方面举例：服装整洁的重要性和统一性，给顾客的微笑需要朋友式的，不是工作式的。服装的统一是公司形象的展示，是员工整体面貌的体现，个人应该排除私人的喜好的因素。公司的基本要求需要领悟和执行，不可以我行我素。动作大方有礼貌，有服务行业的规范（举例:手放的位置给人的感觉的例子，放在前面亲近人，放在后面疏远人）。举例3秒种给顾客的反映时间看顾客是什么样的类型。2人一组对视练微笑。 礼貌用语 在顾客回应我们的问候后首先做的是客气的询问：诸如:有什么我可以帮到您的！您要给自己或者朋友购买首饰么？或者在客人没有回应我们的问候我们需要通过旁敲侧击的询问方式来打开僵局，如“您的这件衣服/背包/发型真好看，我一直在找，请问您是在什么地方……”或者“我有个朋友和您身材/手大小/脸型差不多，您能帮我试戴一下我为她选的礼品么……”如果客人实在不回应我们的种种问候，我们就要给顾客一个自由空间，但是要注意距离的把握1.5M~2.0M左右，即俯身看货品时顾客余光外的*近距离。时刻保持这个距离，方便顾客有需要时我们可以及时的知道。 专业知识的运用 抓住顾客所提的问题，有针对性的解答，需要在回答中作到反客为主，顾客的问题并不是*部需要回答，实事求是不可以胡乱说，只挑有利于我们销售的问题解答。注意介绍产品的优点和买点，而不是价钱。注意介绍专业知识时的度的把握，只介绍客人*感兴趣的，其他的不需要说。举例：客人喜欢钻石的光泽，应该介绍钻石特有的金刚光泽和它的成因，其他可以不说，说的时候一定要看着顾客的眼睛。说话的速度不可以快。举例：客人问钻石是不是南非产的，答是，这是没有错的，但是要讨论这个话题的话，就应该介绍相关的知识，从中学会反客为主。 抓顾客的心理和欲望 顾客挑选的商品是他心目中商品的中心，以这个为中心，在价位、款式、做工等方面是有倾向的，所以介绍也应该有针对性和目的性。举例：自己在买一个商品时，营业员反而给你介绍其他的特价或者什么，很可能就回丢掉我心中商品的形象（如买数码机，反而介绍微波炉，结果我很有可能什么都不会买，但是如果说我买数码机送微波炉的话，那么这个数码机也许回成为我的*），所以在销售珠宝时也可以采取一定的销售引诱手段，即买这个价位底的只能享受一个普通折扣，但是相对选择一个价位高的就可以享受一个更低的折扣，这样比较起来，买价位高的是回相对划算。顾客可以接受的加价不能超过50%（折后），一般的人是可以接受的。这样你就可以牵引顾客，给他介绍一个可以成为他心中*的商品，对自己的销售也有提高的帮助。这些手段取决于公司赋予营业员的权限和当时公司的活动。介绍是能否成功销售的重要基础 如何对待咨询 顾客的咨询是多样化的，很难琢磨他的用意，但是不管怎么样，我们都要认真的诚实对待。这是积累客户资源的先决的条件及印象，有助于个人客户的发展。举例：买一把锁去问了2家只卖水管的五金店，其中一个说没有完事，另一个也说没有，但是他回给我介绍一个有的地方，甚至出门帮我指路，那么在我需要水管时，我自己的购物趋向是什么呢？反过来，珠宝也是一样，每个人的专柜不同，公司的大小不同，经营的类别不同也就决定着自己的销售商品不同，做到对待任何人一致的态度是对自己的素质印象有很大帮助。这也是为什么很多顾客回跟着营业员跨行消费的原因。对于顾客的咨询也是要实事求是，对于他们问到的你懂的专业知识你要*部详细的讲解给他们听，突显自己的专业，对于不懂的需要尽量帮客人解决，体现个人的服务水平。 二 品展示与佩戴技? 展示的目的 是为了能够让顾客更加清楚的了解商品的特性和品质，促使顾客产生购买的欲望。所以我们要在这个环节上更加刺激顾客的欲望。 展示的方法 展示是有方法和技巧的，并不是单纯的把货品拿出来，而是通过营业员的自身的动作来起到刺激顾客更加注意商品的环节上，专注于自己的选择。举例：一个是普通的展示，直接用手将货品拿出来给顾客看，并且在介绍该件商品的特点。另一个则是准备好看商品的托盘，然后带上洁白的手套，把货品拿出来，但是并没有马上给顾客，而是自己先仔细的端详了一下（并且流露出喜爱的目光），然后双手小心的交给顾客，这个过程并没有说话，待顾客看了3秒种后，才开始介绍这件商品的特点，并且整个过程中都保持的微笑。都是展示货品，但是后者通过肢体语言告诉顾客这件首饰的珍贵和它的美丽，连销售的人都爱不释手，这样对顾客心理就造成了影响，他回觉得自己的选择是没有错的，回更加刺激心中的想法。这是*员工常用的手法。 佩带的技巧 产品的佩带是需要技巧的，不同的首饰是有不同的佩带方法，正确的佩带不仅证明自己专业和娴熟的职业技能，而且还可以减少不必要的损坏，增加首饰的寿命。佩带失误不仅损坏商品，更重要的是对顾客的心理影响。 三 商品推荐 询问和判断 询问是了解顾客需要什么样的产品，给谁带的，佩带者的年龄段，性格特征，还有生活的地方和习惯等等。其实询问这么多并不是真正要了解顾客，或者是知道答案，重要是要让顾客觉得我们是在真心为他推荐一个合适如意的商品，这是抓顾客心理倾向的一个方法。判断推荐商品价位是否合适可以通过观察顾客的表情来初步的了解，顾客觉得贵是肯定和你说的，觉得便宜就不一定回和你说了。一般购买有纪念意义的珍贵首饰如钻石，名贵宝石，重量大的黄铂金等是以他的月收入来进行估算的，大部分人可以接受的价格是自己月收入的3~5倍，只有这样在他的心理才回觉得这个商品是值得珍藏或者表示心意的。这个并不在于单件商品的标价是否高低，而在于它所代表顾客心中所想的意义的高低。所以推荐商品主要是抓心理。 对比介绍 这个是对与顾客选择的问题的解决，在顾客心理犹豫时是需要我们让他们保持清醒。货品的对比，佩带者的对比，性格不同的对比，生活方法的对比都可以引用到首饰的对比中。举例：款式的好坏决定于佩带它的人的喜好，比如自己的手皮肤不如顾客的好，可以推荐款式和做工比较细腻的商品，更加显得皮肤的优点，还衬托首饰。“这款戒指我带上显得手比较瘦，衬托不起来，不如您佩带显得这么富贵”“这个您带上更加显得您干练，精神，不像我带上反而显的手胖了”“我给我的亲戚买了一个一样的，哎呀他喜欢的不得了，这个是公司追加定做的”等等。 同事之间的合作夸奖 有时候生意的成功与否还需要其他同事的帮忙，这个时候团对合作的力量就更为重要了。举例：3个人骗一个人手表不准的例子，甲问A的时间，A说了，但是甲告诉他时间不对，慢了10分钟，A肯定不信，然后一会碰到乙，（甲乙丙三个人商量好的）乙问时间，A又说了，乙说不对吧 |
