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我们周围有很多人需要我们提供服务，如果你把这些人都当作顾客，你就会很累，就会迷失自己的目标，可能会不断地问自己：“我这样做是为什么，有必要吗？”。我们每个人手中掌握的资源是有限的，所以不要在工作中“博爱”，要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去。个人是这样，企业也同样，它是个赢利型组织，更不能“博爱”，更要找准自己的顾客。 因此我对顾客的定义是：“顾客是掌握你需求资源的人。”确定了顾客以后，就要考虑什么是服务，为什么要服务等问题。我对服务的定义是：“服务是取得资源而采取的手段。” 为什么酒店的服务员对你笑脸相迎？因为要取得她需求的资源，也就是你口袋中的钱，和你的口碑。你今天不消费，她赌你今后会来消费。 毛泽东早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样，首先要认清谁是顾客、什么是服务，然后才能谈到怎样为顾客服务。 谁是顾客是企业的首要问题，是老板要考虑的*问题。企业资源有限，市场机会无限，只有解决了谁是顾客的问题，才能把资源有的放矢。也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进行细分，才能制定营销战略，4P的策略才*有效果，企业才能*终取得利益。 作为员工你也要明白，你的时间有限、精力有限、能力有限，因此更有必要确定顾客是谁，谁是你的*顾客，谁是你的第二顾客，只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。 因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。 1、顾客是掌握你需求资源的人 在很多讲服务的书中，都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是：“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织，不是社会福利机构，不能“博爱”。在企业实际业务中，上面的定义就显得比较空泛，缺乏可操作性。在一次培训中我问学员：“你把每天打扫办公室的张阿姨，当作顾客了吗？” “没有。” “为什么没有，她是我们的模范员工，也是公司的老员工，她很需要你的帮助。” “我觉得没有必要，我们各做各的，我不求她，我们的工作不相关，怎么能把她当作顾客呢？” 在这里他是因为不求她，所以不把他作为顾客，关键是“不求”。 “你到公司的路上，路过街口，很多人给你派发单张，你把这些人当作你的顾客了吗？” “没有。” “为什么没有，他们很需要你的帮助，很需要你的服务呀。” “我更不求他了，我又不买机票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他当顾客呢？” 这里的要点还是“求”字。 |
