主题报道
服务是取得资源而采取的手段
作者: 匿名 1970-01-01 08:00
我们周围有很多人需要我们提供服务,如果你把这些人都当作顾客,你就会很累,就会迷失自己的目标,可能会不断地问自己:“我这样做是为什么,有必要吗?”。我们每个人手中掌握的资源是有限的,所以不要在工作中“博爱”,要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去。个人是这样,企业也同样,它是个赢利型组织,更不能“博爱”,更要找准自己的顾客。
因此我对顾客的定义是:“顾客是掌握你需求资源的人。”确定了顾客以后,就要考虑什么是服务,为什么要服务等问题。我对服务的定义是:“服务是取得资源而采取的手段。”
为什么酒店的服务员对你笑脸相迎?因为要取得她需求的资源,也就是你口袋中的钱,和你的口碑。你今天不消费,她赌你今后会来消费。
毛泽东早就提过:“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样,首先要认清谁是顾客、什么是服务,然后才能谈到怎样为顾客服务。
谁是顾客是企业的首要问题,是老板要考虑的*问题。企业资源有限,市场机会无限,只有解决了谁是顾客的问题,才能把资源有的放矢。也就是说,只有知道顾客是谁,才能有效地对市场进行细分,才能制定营销战略,4P的策略才*有效果,企业才能*终取得利益。
作为员工你也要明白,你的时间有限、精力有限、能力有限,因此更有必要确定顾客是谁,谁是你的*顾客,谁是你的第二顾客,只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。
因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。
1、顾客是掌握你需求资源的人
在很多讲服务的书中,都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是:“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织,不是社会福利机构,不能“博爱”。在企业实际业务中,上面的定义就显得比较空泛,缺乏可操作性。在一次培训中我问学员:“你把每天打扫办公室的张阿姨,当作顾客了吗?”
“没有。”
“为什么没有,她是我们的模范员工,也是公司的老员工,她很需要你的帮助。”
“我觉得没有必要,我们各做各的,我不求她,我们的工作不相关,怎么能把她当作顾客呢?”
在这里他是因为不求她,所以不把他作为顾客,关键是“不求”。
“你到公司的路上,路过街口,很多人给你派发单张,你把这些人当作你的顾客了吗?”
“没有。”
“为什么没有,他们很需要你的帮助,很需要你的服务呀。”
“我更不求他了,我又不买机票、也不和妹妹聊天,我躲都躲不及呢,怎么能把他当顾客呢?”
这里的要点还是“求”字。