珠宝销售过程中的三大心理博弈
时间:1970-01-01 08:00来源: 作者: 点击:次
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生意*需要的不是经济学，而是心理学。
——在*拥有33000家店面的日本7-11连锁超市会社会长铃木敏文
销售人员从一开始接触客户直到成交的过程中，顾客会有不同的反对意见和要求，这就需要和顾客进行一场心理博弈战，在心理上战胜客户，让顾客既买了东西又产生了物超所值的良好印象。否则，就会在心理上被顾客打败，给顾客造成质量差、价格贵、服务差等不良印象，从而“丧权辱国”地和顾客签订委屈求*的不平等条约，甚至因不良印象而不能成交，减少或彻底失掉销售业绩和利润；从某种意义上来讲，这正好印证了销售行业的一句名言：“成功的销售员一定是一个伟大的心理学家”。
对于珠宝行业的销售过程而言，如何在销售心理博弈战中战胜顾客也非常重要，宝思维培训机构认为，主要有三个关键步骤需要运用销售心理学，分别是产品解说、说服顾客、攻心成交，这三个步骤也有不同心理学运用法则，下面就这三个方面的详细内容和大家分享。
产品解说的“五虎上将”
调查发现，培养出更好的销售解说技巧，95%以上的销售人员就能销售的更多、更快。但是面对客户解说产品的技巧，决不能用随意的讲法，而必须一字一句经过组织规划，使销售人员口中没有不适当的字眼出现，这就是销售解说的实战演练，一般先经过策划工作精心策划，再由培训工作来具体执行落实。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，如何在产品解说实践中运用销售心理学战胜客户呢，从笔者多年的珠宝营销培训工作中，宝思维培训机构总结出产品解说的五大实战法则，我们把这些法则称之为“产品解说的五虎上将”，我们将以此为指导原则来规划销售解说过程，相当于销售心理博弈战中的排兵布阵。
*虎将：电梯法则
电梯法则是根据曾任微软公司高管和谷歌公司中国区总裁的李开复先生的“电梯游说(Elevator pitch)”总结而来，李先生认为*好的产品解说模式是30秒内在电梯里把一个产品或创意说清楚；好的产品解说就像电梯游说一样应该有下列四点：1）产品是什么，2）满足什么需求，3）如何与众不同，4）客户为什么要在乎。
第二虎将：FABE法则
FAB法则，即属性（Feature）、作用（Advantage）、益处（Benefit）、证据（Evidence）的法则，这是产品解说的结构法则，必须按照FAB这样的前后顺序来介绍产品，它达到的效果就是能让客户觉得这是*适合需求的产品。
第三虎将：由简到繁法则
应该由简到繁的程序来介绍产品，先提大家都能理解的概念和东西，通过类比或逐层深入的方式来引入具体产品介绍，介绍时也应该先以简单的概念来总结产品的几种特点，再根据客户的需求来详细介绍具体或繁琐的内容。
第四虎将：由同到异法则
由同到异法则是指先讨论并找出你跟客户双方都赞同的论点，再来探讨还没有取得共识的地方,比如采用这样顺序的句式：“我同意价格是很重要的，同时我认为产品的质量（或品牌的大小）也是您比较看重的因素”。
第五虎将：互动体验法则
在产品解说过程中，要诱导客户参与产品解说，引导客户投入自己的情绪，使客户参与、触摸、感受、试验你的产品。当然，如果能使用有助触摸或视听效果的器材或道具，将会得到意想不到的绝佳效果；调查发现，使用触摸或视觉道具比讲解的听觉效果可以提高刺激客户购买效果22倍。
说服顾客的“天山七剑”
说服法是美国著名政治家富兰克林发明的，他说服别人的方法后来被人们称为富兰克林说服法；宝思维培训机构把富兰克林说服法引进销售心理博弈战中，形成了销售过程中独特的顾客说服法则，顾客说服法则就是把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用讲道理或举事实来增强顾客对产品的信心或信赖的方法。简单地讲，顾客说服法则有七大原则，宝思维培训机构称之为“说服顾客的天山七剑”，这就相当于销售心理博弈战中的攻守兼备战略。
*剑：互惠原则
我们发现互惠原则在人们潜意识中是*有效果和影响力的心理模式。通常我们都会对别人为我们所做的恩情会有所回报，同样别人也期望我们对他们所做的事有所回应，这种心理状态我们称为互惠原理，这是一种社会与文化的规范。所以每次当你帮客户个忙或满足客户的一些需求，客户就会感觉到自己也应该替你做些事情，客户的内心就感到对你有所亏欠，从而增进促成交易的可能性。
第二剑：惯性原则
惯性原则是指人们对于自己或别人过去所做过的事情有一种强烈的需求，希望能让一切维持这种原有的模式，可以称之为惯性法则。对于珠宝销售而言，珠宝产品要与中国传统文化或西方时尚文化结合起来，让珠宝产品成为一种文化的惯性需求：结婚买钻戒是从西方的结婚文化而发展出来的惯性需求，转运珠则是从中国本命年要戴红绳的传统文化演变而来的惯性需求；同样的道理，白领应该戴K金，老人喜欢戴翡翠或黄金，都是由文化而发展出来的惯性使然，所以惯性法则是给珠宝销售创造需求的绝佳方法。
第三剑：从众原则
由于人类具有强烈的社会性，所以当很多人都在购买这个产品时，我们也会不自觉地购买，也就是某项产品购买人数的多少，深深影响我们的购买决策，这就是所谓从众法则。近几年兴起的团购网站就是很好地运用了从众法则，因为团购网站将团购人数适时公布出来，大量的购买次数促进顾客对产品的信任。特别指出的是顾客在生活上所认同的团体更能左右购买的抉择，所以要利用使用者认同的团体购买的案例，顾客就会把购买和使用这种产品作为该团体的身份证明。
第四剑：爱屋及乌原则
顾客开始喜欢的并不是产品，而是和产品相关的东西，找出这种相关性，从而让顾客产品喜欢和购买产品的方法就是爱屋及乌原则。顾客喜欢的不是珠宝产品，而是喜欢珠宝带来的一种生活方式或心理感觉，比如出入高档场所的生活方式或被人爱着的感觉等。所以，从顾客喜欢的东西出发，将珠宝产品与此联系起来，让顾客爱屋及乌地喜欢上珠宝产品，让顾客感觉到的不止是珠宝的价值，还产生更多物超所值的心理价值，才是珠宝销售的更高境界。
第五剑：权威原则
正因为社会的形成有赖于社会权威的建立，所以人们都受权威表象的影响，所以权威原则就是用某个知名人士或明星证明产品或品牌价值的方式。明星代言是珠宝行业权威原则的应用体现，某个知名人士或明星对该款珠宝的佩戴代表了社会权威，很多顾客会因此权威而选择购买。同时，销售场地的档次也是权威法则的体现方式，甚至销售人员身上高价值的衣装、手表、饰品等也是其销售产品的价值证明，以此增强顾客的信心。
第六剑：缺乏原则
缺乏原则是指当一项产品产量减少或变得稀有时，价格马上上涨，客户会开始紧张，惟恐自己买不到，而他就会倾向于相信你所说的。珠宝销售人员可以向顾客说明黄金、钻石、翡翠的不断涨价增值，让顾客觉得以后难以以现时的价格买到的方式来引导顾客立刻购买。
第七剑：对比原则
对比原则是指介绍产品时，首先介绍*昂贵的，当客户说“太贵了”，再带他看看比较便宜的产品，通常第二个比较便宜的产品总是比较容易成交。当然，也可以通过与其他地方的同类产品进行性价对比，甚至可以跨行业产品进行对比，比如以珠宝产品的保值与股票、汽车产品等进行对比，让顾客产生投资购买珠宝产品也是非常好的方法。
攻心成交的二十大“锦囊妙计”
兵法有云：“攻城为下，攻心为上”。商场如战场，销售过程中也应该以“攻心为上”，美国联邦调查局和知名国际公关公司的许多谈判高手都认为，说服人的时候口才不是重点，攻心才是关键，找到了*大的困惑与苦恼，就能趁势而入促使成交。
攻心成交就是潜入顾客的心底挖掘并揭示他内心深处的困惑与担忧、欲望与渴求，把客户缺少这类产品时遇到的*大的困惑与苦恼给他描绘出来，要把他的急切需求刻画出来，然后把产品对此需求满足的希望与结果用清晰盎然话术呈现在顾客眼前，让顾客在心理上认为不得不购买此产品来弥补缺憾。
在宝思维培训机构多年的珠宝营销培训工作中，将这些攻心成交的技巧总结成了20个方法，我们称之为“攻心成交的二十大锦囊妙计”，由于篇幅原因，在此简单介绍如下：
1.好奇成交法（调动客户的好奇心法）
2.选择成交法（二选一封闭式问题法）
3.迂回成交法（不与客户争执，迂回应对法）
4.假设成交法（给客户承诺可获得的利益法）
5.异议探讨法（找出客户的异议并解决法）
6.避重就轻成交法（以优势补劣势法）
7.直接发问成交法（向采购需求紧急的客户提问法）
8.从众成交法（制造旺销气氛法）
9.比较成交法（与其他对手进行比较法）
10.机会成交法（促销时机、开业/店庆时机、金价较低时促成立即购买法）
11.优惠成交法（主要是多买多惠法）
12.试用成交法（先付款后免费退换货承诺法）
13.稀缺成交法（*、限量等法）
14.欲擒故纵成交法（先拒绝客户，等客户再来法）
15.以静制动成交法（倾听需求，一招致命法）
16.以退为进成交法（建立关系，等待下次成交法）
17.借力成交法（借力其他人员或公司合作销售法）
18.典型客户成交法（举例其他客户购买的案例法）
19.涨价成交法（以涨价消息促使客户立即下单法）
20.返利成交法（销售任务完成返利、积分返利法）
结语：
当宝思维培训机构深入研究销售心理学专业课程的时候，发现这是相当有效的一门销售指导性的权威学说，同时我们也发现销售心理学的理论是如此的博大精深和卷帙浩繁，我们宝思维培训机构的*大任务就是把销售心理学复杂的理念简化成浅显易懂的内容，并且结合珠宝销售的实践，设计成为一套完善的实战模式与珠宝销售人员进行分享，让大家运用于珠宝销售过程中，促使每个运用此销售心理学的销售人员达到颠峰销售的境地，成为顶尖的珠宝销售人才。
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