在经营银饰店的过程中，我们总会或多或少遇到一些顾客的投诉，如果遇上情绪好点的顾客我们面对的压力还会小些，如果遇上心情不好的顾客，除了自认倒霉外，又该如何处理她们的投诉，做好她们情绪的垃圾桶呢？

所有的销售说到底其实都是以服务为基础的，服务做好了顾客的投诉做好了，银饰店销售自然而然也就上去了。信德缘银饰负责人称，处理顾客投诉其实就是一次小型危机公关。公关的好坏决定顾客还会不会有下次购买银饰的行为。所以在处理顾客投诉的时候导购员一定要注意方式方法。

虽然在加盟前就知道这是银饰销售过程中不得不面对的事情，然而当自己真正成为一名银饰加盟商开着大门迎接各类顾客的时候，心里还是十分的忐忑，因为你不知道下秒钟会遇到怎么样的顾客与投诉，从未处理过投诉的自己又该如何面对顾客们那些或对或无理取闹的投诉。关于处理顾客投诉，加盟信德缘银饰后，总部都会逐一进行培训如何应对这些问题，在处顾客投诉的时候不仅要学会控制自己的情绪还应学会控制顾客的情绪，所谓顾客就是上帝，在处理投诉的时候还应做到善于倾听、勇于道歉、懂得安慰，找出问题的关键点，合理的处理解决。

对于一些顾客提出的合理理性的要求时，我们一般能很好的处理，然而，当一些心情不好，十分挑剔的顾客对你恶语相向的时候，是否还是淡定以对呢。所以在应付这类顾客的时候，先不管对方的投诉有理还是无理，我们都应对自己说淡定，如果连自己情绪都无法控制，又将如何去控制顾客的情绪呢，控制自己的情绪*大的表现就是让顾客感觉你是从容的、淡定的、同时也是热情的，切忌一遇上投诉就手忙脚乱不知所措，表现出紧张的情绪来。对你你的表现，顾客也能明显的察觉，如果没有自信，顾客对其所投诉的事情就更无法相信你能帮助解决。当你的保持好良好的心情时，顾客的激动的情绪也会得到缓解。

我们都知道，当你对某件事情不满非常生气时候，倾诉欲望是*强的，银饰店投诉的顾客也是如此，所以当她们产生不满向我们投诉的时候，不防先做一个倾听着，让她们发泄完心中的不满，再道歉并安慰。一般当她们发泄完心中的不满后，情绪都会有所好转，这个时候她们更希望看到我们如何处理她的投诉的。此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，了解究竟是什么原因导致顾客不快，并询问她们希望如何处理。适当的提问我们能掌握顾客的关键意图，同时也能为解决她们投诉有一个心理准备，判断她的投诉自己究竟能否很好的解决。

平复好顾客的情绪，倾听完她们的投诉后，我们就得帮助他们处理好实际投诉问题了，在处理问题的时候，我们一般都会面对两种情况，一种是可以解决的，一种是无法解决的，可以解决的问题当然不难，而对于无法解决的投诉，我们应耐心的告知顾客并积极取得她们的谅解，若顾客还是无法说服，看能否找到一个折中的办法让顾客接受。在解决她们投诉的过程中，一定要注意沟通方式，诚肯的态度往往让顾客更容易接受，像维修一类的事情，需要一些时日，在这一过程中，我们应极时与顾客沟通处理的进程，确保顾客满意。

的确，处理顾客投诉就是一场小型的危机公关，公关的好坏不仅影响自己银饰品牌在顾客心目中的印象，同时还将影响日后顾客的再次光顾。所以我总是这样对自己说，攻克顾客的投诉就像攻战堡垒一样，我们不应害怕顾客的投诉，相反，在她们投诉的过程中，我们更能成长更能学会如何更好服务好她们，让自己银饰店的销售业绩节节高升。

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